Pourquoi le e-NPS est un faux ami : Comment en faire un véritable outil stratégique ?

L'indicateur RH eNPS (Employee Net Promoter Score), qui s’inspire du NPS utilisé dans le secteur commercial pour mesurer la fidélité des clients, est souvent vu comme un indicateur simple et rapide de l'engagement des collaborateurs. Toutefois, dans le contexte RH, cet outil présente plusieurs limites qui nécessitent des ajustements pour qu’il puisse réellement devenir un levier stratégique utile à la gestion des ressources humaines.

Voici les principaux ajustements à envisager pour tirer pleinement profit du eNPS.

1. Redéfinir les catégories de score

Dans le modèle traditionnel, les répondants sont classés en trois catégories : promoteurs (notes 9-10), passifs (notes 7-8), et détracteurs (notes 0-6). Cependant, cette classification peut être trop rigide. Il convient de l’adapter pour mieux correspondre aux nuances des opinions des collaborateurs.

• Élargir la catégorie des passifs : Dans le cadre professionnel, les notes 6 ou même 5 peuvent refléter une neutralité plus fréquente qu’une réelle insatisfaction. Il est pertinent d’inclure ces notes dans la catégorie des passifs afin de mieux cerner les zones de « réserve » dans l’opinion des collaborateurs.

• Revoir la notion de détracteurs : Le seuil traditionnel de 0 à 6 pour qualifier les détracteurs peut parfois classifier des collaborateurs qui, bien qu'insatisfaits, ne sont pas nécessairement opposés à l’organisation. En abaissant cette plage (par exemple, 0 à 4), on évite de considérer trop rapidement comme détracteurs des personnes qui expriment des critiques modérées ou des insatisfactions ponctuelles.

2. Réviser la question posée

La question clé du eNPS, "Recommanderiez-vous votre entreprise à un ami ou collègue ?", est largement utilisée mais peut ne pas être toujours pertinente dans un environnement professionnel. Selon le contexte, des alternatives permettent de mieux cerner l’engagement des collaborateurs :

• "Êtes-vous fier de travailler dans cette organisation ?" Cette question capte la dimension émotionnelle et identitaire de l’engagement.

• "Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette organisation comme un bon employeur ?" Cela cible directement la perception de l'entreprise comme employeur, ce qui est essentiel pour évaluer la marque employeur.

• "Votre environnement de travail vous motive-t-il ?" Une question plus directe qui évalue spécifiquement la motivation des collaborateurs en lien avec leur environnement de travail quotidien.

3. Inclure des questions complémentaires

Pour enrichir l’analyse du eNPS, il est essentiel d’ajouter des questions complémentaires qui permettent de comprendre les raisons derrière les scores attribués. Par exemple :

• Commentaires ouverts : Offrir aux répondants l’opportunité d’exprimer leurs ressentis en toute liberté aide à contextualiser les résultats du eNPS.

• Questions fermées : Des questions supplémentaires sur des aspects spécifiques tels que l'alignement des valeurs, la communication interne, ou la satisfaction vis-à-vis des conditions de travail peuvent fournir une meilleure vue d'ensemble sur les leviers de satisfaction ou de frustration des collaborateurs.

4. Modifier le calcul du score

Le calcul du score eNPS classique est relativement simplifié : seuls les promoteurs augmentent le score et les détracteurs le diminuent. Toutefois, ce modèle peut ne pas refléter correctement la diversité des réponses. Quelques ajustements peuvent le rendre plus représentatif :

• Intégrer une pondération pour les passifs : Plutôt que de les ignorer complètement, attribuer une pondération partielle (par exemple, +0,5 pour chaque passif) permet de mieux nuancer le score global et de tenir compte de la « neutralité » des passifs dans l’analyse.

• Calculer un "Net Satisfaction Score" : En utilisant une moyenne pondérée sur toute l’échelle de notation, on obtient un score global plus précis, qui peut donner une vue plus juste de l’engagement des collaborateurs.

5. Analyser par segment

Le score global du eNPS peut parfois masquer des réalités divergentes selon les différents segments de l’entreprise. Il est donc crucial de segmenter les résultats en fonction de plusieurs critères :

• Par département ou équipe : Cela permet d’identifier les zones où l’engagement est particulièrement faible ou au contraire, élevé, et de cibler des actions plus spécifiques.

• Par ancienneté : Les collaborateurs ayant plusieurs années d’ancienneté peuvent avoir une perception différente de ceux qui viennent de rejoindre l’entreprise.

• Autres dimensions pertinentes : Par exemple, les différences entre salariés en télétravail et ceux présents sur site, ou encore entre les différents niveaux hiérarchiques, peuvent influencer l’engagement et doivent être analysées séparément.

6. Mettre l’accent sur les tendances

Le eNPS ne doit pas être un indicateur ponctuel, mais plutôt un outil permettant de suivre l’évolution de l’engagement des collaborateurs dans le temps. Pour que le eNPS devienne un outil stratégique :

• Suivre les tendances : Analyser les scores au fil du temps permet de mesurer l’impact des initiatives RH et de détecter précocement des baisses d’engagement ou des changements dans la perception de l’entreprise.

• Comparer avant-après : En mesurant régulièrement le eNPS, on peut évaluer l’efficacité des actions mises en place pour améliorer l’engagement des collaborateurs.