Enquête satisfaction interne

Enjeux

Dans une entreprise industrielle de 1200 collaborateurs, le service achats, composé de 15 personnes, joue un rôle clé dans l’accompagnement des projets stratégiques et opérationnels. L’entreprise a souhaité évaluer :

• La satisfaction des prescripteurs internes (acheteurs internes) vis-à-vis des services fournis par le service achats, notamment sur :

  • La réactivité.

  • La qualité du conseil.

  • La gestion des délais et des priorités.

  • La capacité à créer de la valeur sur les projets.

• Les écarts de perception entre les équipes achats et leurs clients internes pour :

  • Identifier les forces et leviers de progrès.

  • Mieux aligner les attentes et pratiques opérationnelles.

L’objectif final était de construire un plan d’amélioration concerté, renforçant la collaboration entre les achats et les prescripteurs internes tout en valorisant les bonnes pratiques.

Solution déployée par Kairysis

Pour répondre à ces enjeux, Kairysis a proposé une démarche en trois étapes, combinant enquête miroir et diagnostic interne :

1. Conception de l’enquête :

   • Élaboration de deux questionnaires distincts :

     • Un pour les prescripteurs internes, axé sur leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

     • Un pour les membres du service achats, centré sur leur perception de leur rôle et des interactions avec les prescripteurs.

   • Définition des dimensions clés à évaluer :

     • La compréhension des besoins exprimés par les prescripteurs.

     • L’accompagnement stratégique sur les projets.

     • La qualité de la relation et de la communication.

     • L’efficacité des outils et des processus achats.

2. Déploiement de l’enquête :

   • Diffusion digitale des questionnaires pour garantir une participation fluide et confidentielle.

   • Taux de réponse atteint : 88 % pour les prescripteurs et 100 % pour les équipes achats.

3. Analyse et restitution :

   • Mise en évidence des écarts significatifs entre les perceptions des deux groupes, notamment sur :

     • La réactivité perçue comme insuffisante par les prescripteurs, mais jugée satisfaisante par les équipes achats.

     • Une divergence sur la qualité de l’accompagnement stratégique, avec des attentes supérieures du côté des prescripteurs.

   • Restitution des résultats sous forme de rapport structuré et de matrices de priorisation.

Résultats

• Actions concrètes mises en place :

  • Mise en place d’un tableau de bord de suivi, permettant de mesurer les délais et la satisfaction des prescripteurs en continu.

  • Création d’un guichet unique digital, facilitant les demandes et leur suivi par les prescripteurs internes.

• Impacts mesurés (2 ans après) :

  • Amélioration de 20 % du score de satisfaction sur la réactivité.

  • Réduction des litiges ou incompréhensions liées aux priorités des achats.

  • Renforcement de la relation de confiance, avec un taux de satisfaction global des prescripteurs atteignant 84 %.

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