Enquête croisée perception clients vs. collaborateurs

Enjeux

Une entreprise spécialisée dans les systèmes d’information souhaitait améliorer la qualité de ses services tout en renforçant l’alignement entre la perception de ses clients et celle de ses collaborateurs. Les enjeux étaient les suivants :

• Identifier les décalages entre la perception des clients et celle des collaborateurs.

• Améliorer la cohérence entre l’offre de services et la réalité du terrain, en mettant en lumière les marges de progrès dans les pratiques et la relation client.

• Mobiliser les équipes autour d’un projet commun, afin de renforcer la culture de la satisfaction client et l’engagement des collaborateurs.

Solution déployée par Kairysis

Phase 1 : Co-construction des enquêtes

• Axes communs : attentes clients, qualité des relations, expertise, communication et réactivité.

• Questionnaires miroirs : deux enquêtes en ligne, pour clients et collaborateurs.

Phase 2 : Analyse des résultats

• Décalages identifiés :

  • Clients (Taux de participation : 60 %) : satisfaits des livrables mais soulignent un manque de proactivité.

  • Collaborateurs (Taux de participation : 85 %) : sentiment de répondre aux attentes sans vision claire des besoins clients.

Phase 3 : Restitution et plan d’action

• Restitution : cartographie des écarts, verbatims illustratifs et ateliers dédiés.

• Actions prioritaires :

  • Communication client : points de suivi réguliers et formalisation des échanges.

  • Sensibilisation interne : ateliers pour mieux comprendre les attentes clients.

  • Processus internes : optimisation des délais perçus et suivi de la satisfaction client.

Résultats

• Amélioration de 20 % de la perception client sur la proactivité.

• Hausse de 15 % de la satisfaction des collaborateurs sur leur compréhension des besoins.

• Satisfaction client globale portée à 87 % (+12 points).

Pour en savoir plus, nous contacter :